物业管理行业正面前所未有之大变局，在这样一个新的历史机遇和挑战面前，许多物业服务企业都面临着前所未有的困惑：总部如何对前端项目有效控制？企业如何克服人工成本高涨难题？如何规避用工风险……

       寻找与思考

       不少物业服务企业的都有大量的人行通道数据（大门数据、单元门数据、电梯数据）、车行通道数据（入口车道、出口车道）、监控中心数据（监控摄像头数据、控制中心数据），当企业把这些数据汇总之后，管理规模之大，足以让每一位物业服务企业老板感到心潮澎湃。

       但是，在这个心潮澎湃背后，是密集的人力成本，物业是一个劳动密集型产业，特别是保安、保洁、工程、客服等岗位，由于收入和工作性质，从业人员相对年纪较大、学历较低，当物业服务企业的老板盘点内部人力资源时，这些数字常常会让他们感到寝食难安。

       而物业服务企业的管理模式，在应对该问题上是有一定的滞后性。物业服务企业的组织架构通常是总部—大区—项目，在该管理路径中，项目经理扮演了非常重要的角色，起到了承上启下的作用。物业总部的管理和服务，都需要依靠项目经理这个节点往下执行；从项目端来说，业主的满意度、项目的管理、成本控制与收费进度，也都全部汇总到项目经理这个节点，再往上反馈。造成的结果是，一个项目的管理好坏，在极大程度上取决于项目经理个人能力的高低。

       第一，从企业管理的角度，管理路径对于某个岗位角色依赖程度过大，失控几乎是必然会发生的。第二，物业总部对于前端项目的各个岗位人员的工作状态是完全无法实时感知的。

       那么，物业服务企业对此没有察觉吗？答案是否定的。从物业服务企业总部增设众多职能部门，品质管理、财务等部门都在加强垂直监管就可见一斑，但是由于前端项目的分散化以及时间、空间的限制，往往使得总部各职能部门跨区域监督执行成本非常高。其本质在于纯粹靠人来管的分散式管理模式，企业没有数字化，很多业务流程没有痕迹化、数据化，使得总部管理鞭长莫及。

       笔者从事物业管理相关科技化研究和实践已整整十二年，对该问题做了长期、深度的思考，通过对物业管理的管理模式、业务场景进行梳理，结合人工智能技术的应用落地，给出的答案是：科技赋能中小物业。特别是中小规模的物业服务企业，自身没有研发能力，更需要得到第三方科技赋能。

       什么是科技赋能中小物业？

       科技赋能中小物业服务企业是物业管理行业新形势下，中小规模物业服务企业的战略定位，依靠科技，突破时间与空间的局限，颠覆传统物业靠人“堆”出来的管理模式，提升管理，变革服务。物业服务标准化是科技赋能的主要内容，科技管理集约化是科技赋能的主要动力，赋能改造智能化是科技赋能的主要形式。

       物业服务标准化是主要内容

       对原有业务流程的管控和业务过程痕迹化、数据化，使得物业服务标准化成为可能，减少管理漏洞和收费漏洞。比如，如何对外包的绿化保洁岗位进行标准化的监管，如何使得工程岗位的作业状态能够痕迹化、数据化、可追溯、可评价，如何使得车行岗的工作任务可以由机器人完成并且提高服务质量和业主满意度。这就是通过科技赋能对岗位的重构，使得服务标准化，减少管理漏洞和收费漏洞。

       科技带来的集约化是主要动力

       用停车管理机器人取代原有岗亭的专职收费员，省人降险，在总部设立智能集中运营中心进行车行、人行的集约托管，进一步优化人员，加强总部的管控，对客服、工程、保洁等岗增效减员，科技带来的集约化管理是对原有成本结构的重组。

       为什么人工智能会在物业管理行业落地？因为原有的工作很多是重复性的，可以被替代的，低价值的人力成本。随着人工智能对物业管理行业的进一步深入，车行、人行、监控中心、客服、保洁、品管、工程等岗位，以上这7个岗位的人力成本是非常高的，那么当业务上有能够被填补、优化的技术并且成熟应用，所创造的经济、价值空间是非常大的。因此，用机器人代替人、用智能集中运营中心优化业务，科技管理集约化是主要动力。

       赋能改造智能化是主要形式

       对前端进行智能化改造，使得物业总部能够通过物联网终端对每一个项目实施感知，并且可以把服务延伸到每一位业主身边，把管理落实到每一个项目每一个岗位的身上。

       综上所述，物业服务标准化是主要内容，对原有业务流程的管控和业务过程痕迹化、数据化，使得物业服务标准化成为可能，减少管理漏洞和收费漏洞；科技管理集约化是主要动力，科技带来的集约化管理是对原有成本结构的重组；赋能改造智能化是主要形式，对原有物业服务市场价值的重大突破，突破人工、时间、空间局限。

       基于对这个需求的认知和趋势的判断，笔者所在的深圳零壹，将该业务独立成子公司：湖南小壹物联科技有限公司，公司定位为科技赋能中小物业的领航者和创造者，并推出学士版停车管理机器人、ICOC平台等产品和解决方案，并帮助三百余家中小物业服务企业实现总部的智能集中运营。

       ICOC是深圳零壹、湖南小壹科技在智慧社区产品体系发展过程中形成的更高级别形态（Intelligent centralized operation center，智能集中运营中心，简称ICOC），ICOC的核心理念是利用AI技术将智慧社区业务进行集中运营，按需分配。ICOC提供智慧社区快速建设、低成本运营，安全、便捷的智慧服务。

       Intelligent为智能，指五大设备的AI智能化：人行、车行、综合安防、环境、能耗。

       centralized为集中，指七大业务的集中：人行、车行、综合安防、环境、能耗、物业、设备管理。

       operation center为运营中心，指七大业务的运营中心：按需提供七大业务无人化的运营托管服务。

       七大业务作为使能的业务中台可横向扩展到社区、园区、校园、医院、商场、机场、高铁站、火车站、汽车站等场景使用。

       希望通过人工智能与物业实际需求的结合，真正帮助中小物业服务企业实现科技赋能，从智能集中运营开始，推动管理升级和服务变革，突破时间与空间的局限，颠覆传统物业靠人堆出来的管理模式，实现快速拓盘、高效接盘、多维守盘，获得增长引擎，成就行业规模。

       本文来源：中国物业管理